重新预订和退款政策

生效日期：2024 年 1 月 25 日

如果房东在房客入住前取消订单，将如何处理

如果房东在房客入住前取消订单，房客将自动获得全额退款。如果房东在入住前 30 天内取消订单，我们还将协助房客找到相似价位的类似房源，具体取决于这类房源的可订状态。

如果出现其他影响住宿的订单问题，将如何处理

房客必须在发现订单问题后 72 小时内向我们报告。如果我们确定订单问题影响了房客原先的住宿安排，我们将向房客提供全额或部分退款，或协助房客找到相似价位的类似房源（具体取决于这类房源的可订状态）。是否提供重新预订协助及退款的金额取决于多种因素，包括订单问题的严重程度、对房客的影响、受影响的住宿晚数、房客是否离开房源、其他减轻因素以及为订单问题提供的证据强度。

受保障的订单问题

「订单问题」是指以下情况：

• 房东在房客入住前取消订单。
• 房东未能向房客提供进入房源的条件。
• 入住时房源不宜居住，包括但不限于以下任一原因：
  • 未达到合理的清洁和卫生标准。
  • 存在安全或健康隐患。
• 实际房源与描述明显不符，包括但不限于以下任一原因：
  • 房源类型（如整个房源、独立房间或合住房间）不准确。
  • 房间（如卧室、卫生间和厨房）类型或数量不准确。
  • 房源位置不准确。
  • 房源页面未披露住宿期间房源内还有房东、其他人或宠物。
  • 房源内没有或房客无法使用房源页面中提及的特殊便利设施或功能（例如游泳池、热水浴缸、大件电器、暖气和空调）。

如何申请重新预订协助或退款

如需申请重新预订协助或退款，住宿预订人必须在发现订单问题后 72 小时内联系我们或房东。请提供照片、视频或房东对房源状况的书面确认等相关证据，我们将根据这些证据确定是否发生了订单问题。

本政策对房东的影响

如果房东取消订单或出现影响房客住宿安排的订单问题，房东将不会收到任何款项，或爱彼迎将从房东的收入款项中扣除向房客发放的退款金额。

在大多数情况下，我们将尝试与房东核实房客报告的问题。房东也可以联系我们，针对房客对行程问题的主张提出异议。

其他注意事项

本政策适用于所有在 2022 年 4 月 29 日及之后下单的订单，并在法律允许的最大限度内适用，这可能包含无法排除的保障。如本政策适用于某个订单，则将取代该订单的取消政策。在向我们提交申请前，如情况允许，房客必须通知房东，并尝试直接与房东解决有关订单问题。为了解决问题，房客可以通过调解中心直接向房东申请退款。如果房东已直接提供退款或其他援助，我们可能会相应减少本政策项下的退款金额或调整我们提供的有关重新预订的协助。在协助房客重新预订住宿时，我们可能会支付新住宿的全部或部分的费用，但并没有义务这样做。我们还可能为房客提供以下选择：房客可以将已取消订单的金额用于预订新住宿，或者选择获得旅行基金，而非现金退款。

如果房客能证明其无法及时报告订单问题，我们可能会允许房客延迟报告本政策下的订单问题。由房客、其旅伴或他们的受邀人或宠物造成的订单问题不在本政策的保障范围内。提交欺诈性申请是违反爱彼迎服务条款的行为，并可能会导致账号被注销。

我们根据本政策做出的决定具有约束力，但不影响您可能拥有的其他合同权利或法定权利。房客或房东采取法律行动的权利不受影响。本政策不是保险，房客和房东均未支付保费。本政策下的所有权利和义务仅可由预订住宿的房客和接受订单的房东个人享有或承担，不可转让或让与他人。对本政策的任何更改将根据爱彼迎服务条款进行。本政策仅适用于住宿订单，不适用于体验订单。